Relation Clients
Transformons ce que vivent vos clients en levier de croissance.
L'engagement clients c'est :
- Des clients qui recommandent votre entreprise sans hésiter.
- Des clients qui reviennent avec enthousiasme.
- Des clients qui co-créent avec vous et innovent à vos côtés.
Sans oublier l’impact sur vos équipes : moins de stress, plus de productivité et d’investissement.
des clients
restent fidèles à une entreprise qui communique régulièrement et de manière transparente.
(Hubspot)
des clients
disent que les meilleures marques dépassent leurs attentes tout au long de leur parcours.
(Wunderman, via Adobe)
des entreprises
constatent une augmentation significative de la fidélité clients après l’optimisation de leurs outils numériques.
(Gartner)
Et vous ?
Vous avez des objectifs
- Optimiser les parcours clients
- Renforcer la relation avec les meilleurs clients
- Perfectionner le service client avec l’IA
- Ajuster les stratégies upsell & crossell
Vous avez des problématiques
- Des clients satisfaits qui ne le disent pas assez
- Perte de temps sur des clients hors cible
- Le suivi des clients n'est pas homogène entre les services
- Une mauvaise gestion des clients mécontents
Nous avons des solutions !
Et si vos clients devenaient vos meilleurs ambassadeurs ?
Organisation
Aligner vos équipes pour mieux servir le client, plus vite, et avec plus d’impact. Créant un environnement plus fluide, avec moins d’irritants pour vos collaborateurs.
- Analyse & compréhension de votre organisation (rôles, outils, process)
- Aide au choix d’outils (CRM, Marketing Automation, Analytics...)
- Ateliers d'optimisation des process, points de contacts et circuits de décisions dans le parcours client
- Définition de bonnes pratiques et indicateurs de suivi clients (rétention, acquisition, satisfaction…)
Parcours
Attirer, engager, et fidéliser les prospects et clients tout en limitant le churn. Une dynamique qui fait grandir la motivation et la fierté des collaborateurs.
- Analyse et cartographie de vos parcours clients & prospects
- Ateliers de création de vos parcours personnalisés (nurturing, onboarding, fidélisation, upsell, crossell, churn, offboarding…)
- Analyses & améliorations continues des parcours.
- Création de moments uniques pour transformer l'expérience.
Communication
Permettre à vos clients de s’y retrouver, de faire confiance, de revenir tout en offrant à vos collaborateurs un cadre porteur de sens et de cohérence.
- Analyse et optimisation de stratégies de communication : audit, positionnement, plan de communication, ligne éditoriale.
- Accompagnement à la création de nouveaux contenus : newsletters, avis et témoignages, articles, réseaux sociaux...
- Déploiement de dispositifs de collecte d’avis et de retours (NPS, questionnaires…)
- Accompagnement à l’analyse et à l'utilisation des feedbacks clients.
Nos étapes d'accompagnement
Audit
On prend le temps de comprendre votre réalité, vos enjeux, vos dynamiques.
- Entretiens avec dirigeants & managers. On écoute, on creuse, on capte ce qui se joue vraiment.
- Enquêtes de satisfaction pour comprendre les attentes, les irritants, le ressenti.
- Analyse des documents internes (rapports, process, communications) On met le nez dedans pour comprendre comment ça tourne (ou pas).
Recommandations
On transforme les constats en plan d’action adapté à vos enjeux.
- Un retour clair et actionnable pour savoir où agir concrètement.
- Une solution pensée pour vous, adaptée à vos enjeux et activable dès demain.
- Une feuille de route qui trace la voie : étapes, jalons, indicateurs, tout est là pour avancer sereinement.
Mise en oeuvre
On passe à l’action sans oublier d’embarquer vos équipes.
- Des ateliers participatifs pour impliquer tout le monde.
- Des kits de communication et bonnes pratiques pour que ça circule bien.
- De la formation aux outils et méthodes : simple, concret, utile.
- Optimisation des process pour que ça tourne sans usine à gaz.
- De l’accompagnement sur mesure pour opérer le changement pour vous.
Suivi
On reste à vos côtés, du début à la fin pour avancer ensemble à chaque étape.
- Des échanges réguliers, pour garder le cap et ajuster si besoin.
- Des points d’étape programmés, pour mesurer les avancées et célébrer les victoires.
- Des interventions sur site, pour rester au plus proche du terrain.
Pourquoi travailler avec nous ?
Double Impact
Relation Clients ou Collaborateurs, notre mission reste la même : booster l’engagement des deux côtés. Avec nous, chaque action crée un double impact et tisse des liens durables en interne et en externe.
Accompagnement Personnalisé
Un consultant dédié suit votre projet de bout en bout. Il s’assure que chaque solution proposée soit réaliste, adaptée à votre contexte, et durable dans le temps.
Accompagnement piloté
On suit l’impact de notre accompagnement avec des chiffres clés et des retours qualitatifs. Notre boussole pour piloter, célébrer les progrès, et ajuster si nécessaire.
Vos clients méritent le meilleur !
Nos experts sont là pour vous aider à créer des expériences clients engageantes & performantes.
Bénéficiez d’un premier pour identifier vos axes d’amélioration.
FAQ
Comment mieux structurer le parcours de nos prospects/clients ?
Un parcours client bien structuré est la clé pour transformer les prospects en clients fidèles. Chez Inexens, nous travaillons de plusieurs manières pour vous aider dans cette structuration : la cartographie du parcours client (audit de l’existant), l’optimisation des différentes phases avec des actions ciblées (contenus, landing, emails etc…), le choix d’outils pertinents pour vous aider à personnaliser l’expérience (CRM, Marketing Automation, Analytics…). Le tout dans une méthodologie “Test & Learn” pour améliorer continuellement les stratégies mises en place en s’adaptant toujours plus aux besoins de vos clients.
Nos clients sont plutôt satisfaits mais ils n’entendent jamais parler de nous, comment changer cela ?
Les entreprises concentrent souvent leurs efforts marketing (et leur budget) en acquisition, alors que la fidélisation des clients existants c’est tout aussi important (voir plus quand on connait les coûts d’acquisition de ses prospects!). Pour vous aider à maintenir un lien régulier et valorisant avec vos clients, nous vous aidons à imaginer des contenus à forte valeur ajoutée, créer un parcours de suivi personnalisé (enquête de satisfaction, emailing post achat/projet…), développer des programmes de fidélité pertinents, et encourager l’engagement en sollicitant des témoignages par exemple.
Comment renforcer la relation avec mes meilleurs clients ?
Vos meilleurs clients méritent une attention sur-mesure : offres personnalisées, invitation à des événements réservés, contenus premium. Il est important de valoriser leurs expertises en les invitants dans des groupes de travail ou en mettant en avant vos travaux communs : témoignages, études de cas ou interviews. Plus vos meilleurs clients se sentent valorisés, écoutés et accompagnés, plus ils penseront à vous recommander.
Qu’est ce que l’Intelligence Artificielle Générative peut nous apporter dans le cadre de notre service clients ?
Qu’il s’agisse d’automatiser des tâches répétitives, de personnaliser chaque interaction, d’anticiper les besoins ou de libérer du temps à vos équipes pour qu’ils restent uniquement sur les tâches à fortes valeurs ajoutée : l’IAG peut vous aider partout. Nous vous aidons à bien choisir les outils IA qui vont vous accompagner pour ne pas disperser vos efforts mais plutôt les concentrer là où vos clients en ont le plus besoin.
Comment faire pour proposer à nos clients des produits ou services additionnels dont ils ont besoin mais ne savent pas forcément que nous les proposons ?
Pour nous, il y a 4 étapes importantes pour parler de ses services ou produits complémentaires sans être trop pushy : 1- Audit / Analyse des besoins (via des feedbacks et enquêtes) 2- Imaginer des contenus “déclencheurs” : guides, études de cas pour mettre en valeur ses services là 3- Créer des témoignages / recommandations clients ciblés sur ces services et bien suûr 4- Automatiser via une séquence email / votre CRM pour pouvoir optimiser et améliorer vos résultats en upsell/crossell.
La grande majorité de nos clients sont satisfaits, mais quand parfois l’un d’eux exprime son mécontentement, nous aimerions mieux le gérer, comment faire ?
Un retour négatif ne doit pas être un problème mais un levier d’amélioration et ça, il faudrait même que ça fasse parti de votre culture d’entreprise! La première chose à faire en cas de mécontentement est de prendre en charge le problème rapidement et pour ça il faut que vos équipes soient transparentes avec les problèmes remontés sans qu’ils y ait de peurs ou de représailles ! Il est important de proposer des solutions immédiates et d’être transparents dans la résolution de la problématique rencontré par le client. Une insatisfaction bien gérée peut devenir une opportunité de fidélisation et d’amélioration.
Nous avons du mal à qualifier correctement nos prospects, suivre les propositions envoyées, savoir si telle ou telle source est plus favorable ou encore connaître notre durée de cycle de vente, comment qualifier tout cela ?
La mise en place d’un CRM pourrait faciliter énormément la qualification et le suivi de vos prospects. Nous pouvons vous aider à auditer votre processus actuel pour identifier les étapes qui prennent le plus de temps et vous aiguiller dans le choix de l’outil adapté à votre besoin.
Comment encourager nos clients à faire part de leur satisfaction de manière publique afin que nos prospects soient en confiance pour avancer avec nous ?
Pour encourager vos clients à s’exprimer il vous faut d’abord faciliter la démarche : via un email dédié avec un CTA précis et une indication sur le temps que cela va prendre par exemple. Il est important ensuite d’envoyer cette demande au bon moment (après un succès concret, ou lors d’un point de suivi positif). Et puis, quelque chose qui est malheureusement trop souvent négligé : en faire quelque chose ! Affichez les avis sur le site, les réseaux ou créer des études de cas ou success stories.
