On aime bien dire chez Inexens que l’humain passe au premier plan.
Mais soyons honnêtes, des équipes mal équipées ne peuvent pas être efficaces ni performantes.
Et pour ça… il faut choisir le bon outil.
Personnellement, je n’aime pas faire des choix. J’ai toujours peur de faire le mauvais, et je ne peux pas m’empêcher de me dire que choisir, c’est renoncer.
Bon… je ne suis pas là pour faire ma thérapie 😅
Mais en tant qu’éternelle indécise, je me suis dit que je pourrais au moins vous aider à faire un choix : celui de votre futur CRM.
Une décision plutôt structurante, engageante et potentiellement… un peu stressante.
Donc je me suis dit que ça valait le coup de poser les choses à plat. Pas pour vous dire “prenez celui-là”, mais plutôt pour vous aider à faire un choix éclairé.
Parce qu’entre nous : mieux vaut un choix réfléchi qu’un CRM subi par ses équipes. 😉
Les pièges à éviter au moment de choisir son CRM
Erreur n°1 : choisir l’outil avant de savoir ce qu’on en attend
Il m’est déjà arrivé de voir des entreprises choisir un CRM “parce que c’est le leader du marché”, ou simplement parce que “ça fait bien” sur une stack technique.
Sauf que le CRM le plus puissant du monde ne sert à rien s’il ne s’adapte pas à votre réalité terrain et s’il n’est pas adopté par vos équipes.
Un outil seul ne suffit pas à améliorer votre ROI.
Erreur n°2 : choisir son CRM seul (ou presque)
Souvent, quand on pense CRM, on l’associe au SI. Mais dans la réalité, il touche tout le monde : commerciaux, managers, service client…
Si vous prenez une décision sans embarquer ceux qui vont l’utiliser au quotidien, vous prenez le risque qu’il ne soit jamais vraiment adopté.
Erreur n°3 (et pas des moindres 😉) : oublier la conduite du changement
70 % des transformations digitales échouent à atteindre leurs objectifs, souvent parce que l’adoption est reléguée au second plan.
La mise en place d’un CRM va forcément bousculer un certain nombre d’habitudes de vos équipes.
L’erreur serait de ne les impliquer qu’une fois l’outil installé, configuré et prêt à être utilisé.
Parce que ce n’est pas parce que l’outil est là qu’il sera utilisé.
L’adoption, ça se prépare.
Donnez un nom à votre projet, communiquez tout au long des étapes, embarquez vos équipes dès le début !
Sinon vous aurez un bel outil… mais personne qui ne l’utilise.
Erreur n°4 : ne pas penser à l’après
Quand on met en place un CRM, on veut que tout soit parfait : bien paramétré, des données propres, des beaux dashboards…
Mais la réussite d’un CRM ne se joue pas que au go-live. Elle se joue 6 mois après.
Je ne le répèterai jamais assez : la réussite d’un CRM repose avant tout sur son adoption.
Alors dès le départ, pensez aussi à :
- un budget dédié à la conduite du changement, la formation et l’adoption
- du temps pour le tri et la migration des données (souvent plus douloureux que prévu…)
- des évolutions possibles (add-ons, ajustements…)
Parce qu’il n’y a rien de pire qu’un outil tout neuf sur lequel on a travaillé pendant des mois, dépensé beaucoup d’argent… abandonné quelques mois plus tard.
Les critères à prendre en compte pour choisir son CRM
Une fois les pièges évités, la vraie question devient qu’est-ce qu’on attend concrètement d’un CRM ?
Un CRM qui s’adapte à votre réalité (et pas l’inverse)
Dans le B2B, notamment dans l’industrie et les services, les cycles de vente sont rarement simples.
Plusieurs interlocuteurs, offres complexes, contraintes réglementaires…
Votre CRM doit pouvoir s’adapter à vos spécificités sans devenir une usine à gaz (ni nécessiter 300 développements dès le départ).
Par exemple :
- gérer plusieurs interlocuteurs sur une même opportunité
- suivre des contrats complexes (ARR ajustable, options, etc.)
- refléter un cycle de vente fidèle à votre réalité terrain
Un CRM qui s’intègre à votre écosystème
Un CRM isolé est soit condamné à ne pas être utilisé soit à faire perdre du temps à ses utilisateurs. Vos équipes n’ont pas envie de jongler entre plusieurs outils ni de faire de la double saisie. L’intégration CRM avec les autres outils démultiplie la productivité des équipes !
Par exemple :
- s’intégrer avec votre outil de facturation pour suivre les échéances, les relances… donnant une vision globale à vos commerciaux.
- communiquer avec votre outil de marketing automation en s’assurant qu’il pourra alimenter le pipe commercial facilement ou gérer la RGPD.
- se connecter à vos outils métiers comme de la billeterie, du ticketing, de la gestion de projet… pour fluidifier le quotidien et généré de la donnée intelligemment.
Un reporting utile (et utilisé)
Vos tableaux de bord ne sont pas là pour faire joli. Ils doivent vous servir d’indicateurs pour savoir notamment si vous avez un problème sur l’outils, les process, la donnée…
Par exemple :
- Des indicateurs poussées sur l’utilisation du CRM
- Des tableaux de bords filtrés selon la personne qui le visualise
Bref, des indicateurs clairs, lisibles, actionnables et qui peuvent être mis en place facilement.
Un CRM adopté par vos équipes
Un CRM n’est bon… que s’il est utilisé.
Et l’adoption tient souvent à des choses très concrètes.
Par exemple :
- Une application mobile efficace qui permet aux commerciaux de faire leur CR directement en sortant de chez le client.
- Une saisie facilité avec le scan des cartes de visites ou encore l’intégration de l’agenda et de certains mails pour éviter les double saisie.
- Une interface claire et lisible pouvant être personnalisé par rôle : commercial, manager, direction
Le vrai coût d’un CRM
Quand on pense au coût d’un CRM on pense souvent au prix des licences. Mais en réalité, ce n’est qu’une partie du coût total.
Il faut aussi prendre en compte :
- l’intégration, plus votre cahier des charge sera précis plus le budget pourra être cadré et mesuré.
- la conduite du changement et la formation, qu’on oublient souvent mais qui sont décisifs dans la réussite d’un projet CRM.
- enfin, les coûts cachés comme le stockage, API call, modules complémentaire…
Bref…l’importance d’avoir une vision globale dès le départ. !
Si vous êtes en train de choisir votre CRM comme nous venons de le voir le sujet dépasse largement la simple question de l’outil : adoption, usage, alignement avec le terrain…
Alors si vous avez envie de prendre un peu de recul, challenger vos choix ou structurer votre réflexion, on peut en discuter 😉
