Quand une entreprise grandit, il se passe souvent la même chose : tout s’accélère.
Les équipes s’agrandissent, les projets s’enchaînent, les outils se multiplient et les décisions doivent être prises de plus en plus vite. Et pour continuer à avancer sans se mettre des bâtons dans les roues, on cherche naturellement à simplifier.
Simplifier les process, les parcours des clients, le quotidien des équipes…
Sur le papier, c’est une bonne idée.
Personne n’a envie de travailler avec des process lourds, incompréhensibles ou inutiles. Alors on mise sur des outils, sur de l’automatisation des process, sur des solutions qui promettent de faire “plus simple” et “plus rapide”.
Et petit à petit, automatiser est presque devenu un synonyme de facilité.
Une facilité peut cacher une difficulté
Le problème, c’est que quand quelque chose devient plus facile à un endroit, il faut toujours se demander si la difficulté n’a pas juste été déplacée ailleurs. Souvent là où on ne la voit pas tout de suite. Ou là où on préfère ne pas trop regarder.
Un process peut être très clair pour ceux qui l’ont pensé… et beaucoup moins pour ceux qui doivent l’utiliser au quotidien.
Un cas que j’ai bien connu : en paramétrant des CRM remplis de règles et de blocages pour s’assurer que les équipes fassent bien tout valider, après quelques mois on m’a demandé de tout enlever, c’était trop complexe. Résultat les équipes ne l’utilisaient plus.
Une solution peut très bien fonctionner pour vous… tout en créant de la friction côté équipes voir même côté clients si on y prête pas suffisamment attention.
L’IA et la course à la facilité
Cette recherche de facilité est encore plus forte aujourd’hui avec l’IA. Tout est fait pour nous faire gagner du temps, avoir une réponse en 30 secondes, produire beaucoup plus vite. Et soyons clairs : c’est une vraie chance. L’IA peut clairement améliorer le quotidien des équipes.
Mais là encore, tout n’a pas vocation à être automatisé… facilité.
Sur certaines tâches, garder une part de “labeur” est loin d’être une mauvaise chose. Prendre le temps de réfléchir, d’écrire, de structurer sa pensée permet souvent de mieux comprendre un sujet et d’apporter une vraie valeur ajoutée.
Par exemple, écrire un compte rendu.
Quand j’ai commencé ma carrière professionnelle, mon premier client était un groupe industriel en ingénierie, autant dire pas du tout mon domaine. Si je n’avais pas pris le temps de rédiger les comptes rendus de fin d’atelier je pense que je n’aurais pas pu bien comprendre les tenants et les aboutissants du projet.
Bien sûr, on peut demander à un outil IA de le faire à notre place. Mais le fait de le rédiger soi-même oblige à organiser sa pensée, à prendre du recul et clarifier ce qu’on a compris. Et très souvent, c’est à ce moment-là que de nouvelles idées apparaissent pour mieux répondre à la problématique du client. Et on peut alors utiliser l’IA pour relire et améliorer notre CR.
Ne pas tout automatiser à tout prix.
L’enjeu n’est donc pas d’automatiser à tout prix, mais d’automatiser intelligemment.
Automatiser ce qui peut l’être, pour libérer du temps pour la réflexion, la créativité, la relation client… et pourquoi pas pour une petite pause café en plus (on ne dira jamais non).
On retrouve exactement la même logique sur des sujets très concrets, comme l’onboarding.
Mettre en place un outil pour automatiser les mails, les étapes ou les rappels permet clairement de réduire la charge de travail des équipes. Mais si l’aspect humain passe au second plan, l’expérience du nouveau collaborateur sera moins bonne. Résultat : un onboarding plus simple côté organisation, mais pas plus engageant côté collaborateur. Et un investissement dont le retour est finalement limité.
Même chose côté client avec les chatbots par exemple.
Sur le papier, c’est une super idée : répondre plus vite, être disponible tout le temps. Mais si les réponses ne sont pas à jour, si le client tourne en rond ou s’il n’a aucun moyen de contacter quelqu’un, la frustration monte très vite. Là encore, la difficulté n’a pas disparu. Elle a juste changé de place.
Automatiser sans oublier d’organiser
Une solution technologique pensée pour automatiser ou faciliter doit toujours venir avec une réflexion organisationnelle.
On vit dans un monde où l’automatisation est devenue presque automatique justement. Pourtant, avant de se lancer dans ce type de chantier, il est important de faire un pas de côté. De regarder l’impact réel sur les équipes, sur les clients, et de se demander si la facilité créée ne cache pas une nouvelle difficulté.
C’est exactement là que nous intervenons.
Aider les PME et ETI en croissance à structurer leur organisation, à automatiser de façon cohérente, et surtout à grandir sans créer de freins invisibles. Parce que simplifier, oui. Mais pas au détriment de l’expérience, du sens et des relations.
Si vous souhaitez que l’on vous accompagne dans l’automatisation de vos process tout en restant alignée avec votre structure organisationnelle, contactez nous.
