Combien de dirigeants rêvent de ne plus avoir à se soucier de l’acquisition, parce que la fidélisation et la recommandation fonctionnent comme sur des roulettes ? Pour ça, il faut construire une culture client qui tienne la route, et ce n’est pas toujours une mince affaire !
Pour une société de services où la majorité des collaborateurs est en contact direct avec les clients, cette culture est un pilier stratégique. Pourquoi ? Parce que vos clients ne choisissent pas seulement un service. Ils choisissent une expérience façonnée au quotidien par vos équipes.
Dans cet article, on s’intéresse à comment construire une culture client solide et en faire une priorité, du dirigeant au dernier recruté.
Comment construire une culture client ?
Définir une vision claire et concrète
Pour commencer, il vous faut une vision simple, partagée et incarnée. Pas un manifeste de 20 pages : une phrase et un objectif mesurable, qui guide les décisions, priorités et actions de vos équipes au quotidien.
Exemples de visions claires et concrètes :
- « La réussite de nos clients est aussi la nôtre” de Salesforce
- « Des humains à l’écoute 7j/7, même le week-end» de Shine, élue Service Clients de l’année 2024
Astuce : n’hésitez pas à faire participer vos équipes, surtout terrain, dans la définition de cette culture client. Elles connaissent bien les besoins et irritants de vos clients.
Former et outiller les collaborateurs
La culture client est un réflexe qui se travaille !
Le piège à éviter : Penser que « tout le monde sait faire » ou que « c’est une question de bon sens ». Sans accompagnement, même les meilleures intentions peuvent se perdre dans un quotidien chargé.
Le rôle de l’entreprise ? Donner des outils simples et des occasions de s’entraîner pour ancrer la culture client.
- Ateliers concrets : Comment gérer un client mécontent ? Comment recarder une demande impossible ? Comment répondre avec empathie ?
- Cas pratiques donner l’occasion aux équipes terrains de s’entrainer avec des jeux de rôles !
- Outils : Un guide « Nos réflexes clients », un canal d’entraide, un tableau de bord visuel avec des KPIs…
Parce que la culture client, ça s’apprend en faisant – pas en lisant des slides.
La culture client c’est pour toute l’entreprise
Pour que votre client n’entende qu’une seule voix, tout le monde doit être embarqué.
Quelques idées simples :
- Réunion “Voix du client” mensuelle : chaque service partage un retour client (positif ou négatif) et une action d’amélioration.
- Le binôme inter-services : Une journée d’immersion (ex : un commercial avec un développeur). Idéal pour : l’onboarding d’un nouveau, les changements de poste ou simplement mieux collaborer.
Mesurer et objectiver les collaborateurs sur la satisfaction client
« On ne peut pas améliorer ce qu’on ne mesure pas » ma phrase préférée ! Choisissez 2-3 indicateurs simples, les suivre, et en faire un levier de motivation, pas une corvée administrative.
Les indicateurs que vous pourriez choisir :
- Le NPS (aka thermomètre de la recommandation) : « Sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderiez-vous notre service ? »
- Le Taux de résolution en 1ère ligne : « Combien de problèmes clients sont résolus dès le premier contact ? »
Ces indicateurs, c’est comme un GPS pour votre culture client – ils vous montrent où vous en êtes, et surtout, où aller.
Comment faire vivre la culture client au quotidien
Intégrer la culture client au sein des rituels d’équipe
Pour que la culture client soit la plus ancrée possible dans le quotidien des collaborateurs, il est important de mettre en place des actions, ou rituels permettant à tous de se rappeler que la satisfaction des clients est la priorité.
Pour vous donner une idée, j’avais vu chez un client il y a quelques années un “Mur des Mercis” sur lequel était épinglé tous les retours positifs des clients : c’est simple à mettre en place, et ça peut aussi se digitaliser dans un canal Slack ou Teams dédié d’ailleurs !
Feedback en temps réel
Si la culture client est importante pour vous, il me semble important de mettre en place des process & outils vous permettant d’obtenir des feedbacks le plus souvent possible, en tout cas plus souvent qu’une enquête de satisfaction annuelle ! Par exemple, après un appel avec le support, un échange avec un commercial, le client reçoit un message avec deux questions maximum : « À quel point cet échange a-t-il répondu à votre besoin ? » et « Qu’aurions-nous pu faire de mieux ? »
Des emails automatiques, des Pop Up sur le Site Web ou des outils de formulaire comme TypeForm peuvent être utilisés pour récolter du feedback facilement.
Utiliser le storytelling interne et la reconnaissance
Les chiffres et les indicateurs sont utiles, mais ce sont les histoires qui marquent les esprits. Raconter des histoires de clients, qu’elles soient positives ou négatives, permet de donner un visage humain à votre culture client. Cela rend les enjeux plus tangibles, et montre concrètement l’impact du travail de chacun.
Idées :
- Réunion “Le client du mois” : très satisfait ou insatisfait mais très bien géré !
- Le prix du “héros du client” pour le collaborateur qui a le mieux incarné la culture client sur une période.
Des outils vous permettent aussi d’offrir des remerciements publics en interne comme Bonusly ou Kudos.
Ancrer la culture client dans les process RH
L’objectif ? Faire de la culture client un fil rouge dans le parcours de vos collaborateurs. Dès le recrutement vous pouvez intégrer des mises en situation ou des questions ciblées. Puis pendant l’onboarding, vous pouvez immerger les nouveaux dans votre réalité client : journée d’observation, écoute d’appels clients, lecture de témoignages… Les plans de formations, eux aussi, doivent refléter cette culture du client, vous pouvez par exemple formez vos managers à reconnaître et valoriser les comportements alignés avec votre vision par exemple.
Maintenant que vous avez les outils pour construire, animer et ancrer une culture client au quotidien, il reste à éviter les écueils qui pourraient tout faire dérailler. Car oui, même avec les meilleures intentions, certains pièges peuvent transformer votre belle culture client en un simple effet de communication…
Les pièges qu’on voit souvent et qu’on aimerait que vous évitiez
La culture client : un projet « top-down »
La direction impose une vision sans impliquer les équipes. Résultat ? Les collaborateurs perçoivent la culture client comme une contrainte de plus, pas comme une priorité partagée. Pour éviter ça : on co-construit la vision et le projet “culture client” avec les collaborateurs (en essayant le plus possible de représenter tous les services).
On mesure, mais on n’agit pas
Celle-la malheureusement est plus fréquente que vous ne pouvez l’imaginer. Une enquête de satisfaction annuelle, on collecte le NPS, les feedbacks mais… les résultats ne mènent pas à des actions concrètes et les équipes ne voient pas l’impact de leurs efforts ! Le problème n’est pas toujours un manque de volonté, mais souvent une mauvaise gestion des priorités : les résultats sont trop vagues, on ne sait pas par quoi commencer, on a pas le temps de gérer ça… La solution ? Avancer un problème après l’autre. 1 problème critique = 1 groupe de travail et quand ce problème sera réglé on passera au suivant.
La culture client reste cantonnée aux collaborateurs en contact direct avec les clients
Il est facile de penser que la culture client ne concerne que les équipes en contact direct avec les clients – commerciaux, support, ou service après-vente. Pourtant, chaque service a un rôle à jouer, même ceux qui semblent éloignés du terrain. La comptabilité influence la satisfaction client à travers la clarté des factures et le respect des délais de paiement, les développeurs, quant à eux, influencent la qualité et la fiabilité des solutions livrées par exemple. Pour qu’une culture client soit adoptée à tous les niveaux, il faut montrer (voire apprendre) à chacun que son travail à un impact direct sur l’expérience client.
Conclusion : Votre culture client, c’est maintenant !
Pour construire une culture client qui fidélise vos clients et motive vos équipes, il vous faut :
✅ Une vision claire et partagée – pas un slogan, mais une ligne directrice qui guide chaque décision.
✅ Des rituels simples – des moments réguliers pour célébrer les succès, analyser les échecs, et garder le cap.
✅ Des outils pour mesurer et agir – pas pour cocher une case, mais pour transformer les données en actions concrètes.
✅ L’implication de tous – parce qu’une culture client, ça se vit au quotidien, par chaque collaborateur, à chaque interaction.
Besoin d’aide pour mettre en place ou améliorer votre culture client ? Chez Inexens, nous vous accompagnons pour :
- Définir une vision claire et mobilisatrice
- Former vos équipes aux bonnes pratiques
- Mettre en place des outils simples et efficaces
- Ancrer la culture client dans vos processus RH
