Vous mettez beaucoup d’énergie à soigner l’expérience de vos clients. Mais qu’en est-il de celle des équipes qui sont censées la faire vivre ?
Si on y réfléchit deux secondes : Sans équipes qui portent votre culture client ➡️ pas d’expérience client qui tienne ➡️ pas de croissance durable.
Si vous voulez vraiment performer, commencez par penser l’expérience de vos équipes : leurs process, leurs outils, leur organisation comme vous pensez l’expérience client.
Alors, est-ce que vous mettez vraiment les deux sur un pied d’égalité ?
Vous demandez à vos clients s’ils sont satisfaits
Mais est-ce que vous faites pareil avec vos équipes ?
A priori, vous demandez régulièrement des feedbacks à vos clients pour progresser (et, soyons honnêtes, pour vos notes Google aussi ⭐).
Alors pourquoi ne pas faire la même chose en interne ?
Quand vous mettez en place un nouvel outil, comme… au hasard… un CRM ou des nouveaux process : demandez l’avis de vos équipes. Ce sont eux qui vont les utiliser et les vivre au quotidien. Ce sont eux qui vont s’en servir pour faire vivre votre valeur auprès de vos clients.
Et la meilleure façon de faire est souvent la plus simple : leur demander.
Au moment de la mise en place, et régulièrement ensuite, il faut prendre la température. S’assurer que vos équipes comprennent et partagent votre vision pour faire vivre votre culture client.
Ne vous contentez pas d’un simple « Ça vous va comme ça ? » ou « Content du nouvel outil ?«
Osez aller plus loin : « Comment on peut optimiser l’outil pour toi ? » « Qu’est-ce que tu as comme idée pour améliorer les process / la culture client ?«
Des équipes qui se sentent écoutées sont des équipes qui adhèrent. Et des équipes qui adhèrent, ce sont des équipes qui alimentent votre culture client.
Vous soignez vos parcours clients
Alors soignez les parcours que vos équipes vivent au quotidien.
Pour vos clients, tout est pensé : du premier clic à la fidélisation. Vous concevez des parcours fluides, clairs et engageants.
Mais côté collaborateur ?
Une règle qui les bloque toutes les 5 minutes, 20 champs obligatoires à remplir, des process qu’ils ne comprennent pas… et qui ne donnent pas envie d’utiliser l’outil. Résultat : les infos restent dans un bon vieil Excel.
👉 Mettez-vous dans la peau de vos commerciaux.
Vivez tous les process par lesquels ils passent quotidiennement dans l’outil. Chaque clic, chaque étape, chaque validation. Et documentez ce parcours pour qu’il puisse être compris et adopté par vos équipes.
Un collaborateur qui sait pourquoi il rentre ses infos, pourquoi il passe par ces process et ces validations, sera plus à même de se projeter. Et pourra plus facilement emmener vos clients dans la bonne direction.
Vous ajustez vos offres selon les besoins clients
Alors pourquoi ne pas faire la même chose avec vos équipes ?
Pour vos services ou vos produits, vous testez, ajustez, optimisez selon les retours clients.
Mais quand vous déployez un nouvel outil ou un nouveau process, est-ce que vos collaborateurs ont leur mot à dire ?
Un outil ou un process doit s’adapter à la réalité terrain, pas l’inverse.
👉 Impliquez-les dans la mise en place des outils, des process, des projets. Organisez des ateliers de co-création, faites tester vos idées par ceux qui les utiliseront vraiment.
On cherche souvent à éliminer les frictions côté client. Mais celles du quotidien collaborateurs sont tout aussi importantes.
Des collaborateurs qui se sentent impliqués et fiers de leurs outils seront d’autant plus investis. Et auront naturellement envie de vous recommander à leur entourage.
Vous travaillez la fidélisation clients
Alors fidélisez vos talents.
Pour vos clients, vous mettez en place des programmes de fidélité, vous récompensez leur engagement.
Et pour vos collaborateurs ?
👉 Offrez-leur de la reconnaissance, des incentives concrètes et du sens.
Célébrez les réussites, remerciez les efforts, valorisez les contributions. Un deal signé grâce à une relance bien paramétrée ? Un client sauvé parce que l’historique était propre ? Racontez-le !
Des collaborateurs heureux, ça s’entend, ça se voit, et ça attire. Les clients le sentent.
La boucle est bouclée
Prendre soin de vos équipes comme de vos clients, c’est une stratégie durable, concrète et gagnant-gagnant.
Parce qu’une entreprise dans laquelle les équipes sont écoutées, fières et engagées, les clients le sentent et le deviennent aussi.
Commencez par vos équipes, et vos clients vous diront merci.
Et si vous avez besoin d’aide pour embarquer vos équipes dans une vraie culture client, contactez-nous, on vous aide à faire bouger les lignes.
