Quand un CRM “ne fonctionne pas” ou ne donne pas les résultats qu’on en attendait, on se retourne souvent sur deux coupables :
Le CRM :
- “Finalement l’outil n’est pas adapté à nos besoins ”
- “L’UX n’est pas assez fluide”
Ou bien… les équipes :
- “Les utilisateurs refusent de l’utiliser”
- “Ils ne veulent pas changer leurs habitudes”
Et il faut dire que l’expression qui dit que le problème se trouve entre la chaise et le clavier est assez souvent vraie. 😅
Pourtant, dans la majorité des cas, quand le ROI du CRM n’est pas au rendez-vous, le vrai problème est que les équipes n’ont jamais vraiment été formées à l’utiliser dans leur quotidien ni à comprendre ce qu’elles ont à y gagner.
Souvent, pour une formation CRM, on se cantonne à faire une démonstration d’une heure pendant laquelle quelqu’un explique sur quels boutons cliquer et à quoi servent les différents champs.
Mais si vos utilisateurs ne comprennent pas ce qu’ils ont à y gagner, le CRM sera rapidement perçu soit comme un travail administratif en plus qui leur fait perdre du temps, soit comme un outil de contrôle de la direction.
Comme le montre une étude HubSpot, 50% des projets CRM échouent principalement à cause de l’adoption utilisateur et de la conduite du changement plutôt qu’à cause de l’outil. Alors ne négligez pas la formation !
🔗 Pour maximiser la réussite de votre adoption CRM il faut impliquer vos collaborateurs dès le début. Vous pouvez lire notre article sur le sujet pour aller plus loin.
Une bonne formation CRM commence par comprendre vos utilisateurs
L’une des erreurs les plus fréquentes consiste à construire une seule formation pour tout le monde.
Pourtant, dans votre entreprise, tout le monde n’utilise pas le CRM de la même façon.
Vos commerciaux doivent pouvoir suivre leur pipe, leurs opportunités, préparer leurs rendez-vous…
Vos équipes marketing, elles, veulent comprendre quels canaux génèrent le plus de prospects qualifiés, piloter leurs campagnes et mesurer leurs résultats…
Vos managers veulent avoir de la visibilité sur l’activité de leurs équipes, anticiper les risques sur leur pipeline, identifier les opportunités de croissance…
Bref le même outil pour tout le monde, mais pas les mêmes attentes ni les mêmes objectifs.
Un peu comme dans une équipe de foot finalement, même ballon, même terrain mais, à priori, pas le même boulot pour les défenseurs, les attaquants ou le gardien.
Donc gardez en tête, une vision commune mais plusieurs catégories d’utilisateurs.
Alors il faut comprendre ce que chacun doit faire dans l’outil et ce qu’ils peuvent en retirer avant de se lancer dans une formation magistrale qui parlera… à tout le monde et à personne à la fois. Parce que vous connaissez l’adage : si on parle à tout le monde, on ne parle à personne. 😉
Parlez métier, pas fonctionnalités
Une formation CRM ne doit pas être centrée sur l’outil uniquement.
Savoir où cliquer, comment créer un contact, un rapport, ajouter une activité c’est utile mais ça reste une notice qui ne donne pas spécialement envie d’utiliser le CRM.
Parce qu’en réalité, ce qui intéresse vos commerciaux, c’est de comprendre comment ce tableau de bord peut les aider à atteindre leurs objectifs ou à générer du pipe plus rapidement.
Le manager ne veut pas juste des rapports qui lui diront quels utilisateurs se sont connectés ou non, mais il veut pouvoir anticiper les risques sur leur pipeline.
Une bonne formation CRM, c’est un savant mélange de démonstration qui s’applique à des situations réelles dans le quotidien de vos utilisateurs.
Et je ne suis pas la seule à le dire puisqu’une étude Gartner explique que les formations qui s’appuient sur des processus métiers sont beaucoup plus efficaces que celles centrées uniquement sur l’outil.
Préparez quelques situations récurrentes, transposez-les dans le CRM et, surtout montrez-leur ce que cela va leur apporter :
- Préparer un rendez-vous client
- Relancer une opportunité qui stagne
- Lancement d’une nouvelle campagne marketing
- Passer ses dossiers à un collègue avant de partir en vacances
Si vos utilisateurs se reconnaissent et y voient les bénéfices, ils comprennent l’intérêt du CRM et sont plus enclins à l’utiliser.
Une formation CRM ne s’arrête pas au lancement de l’outil
Votre CRM est paramétré, il est tout beau, tout neuf, c’est le moment de lancer la formation utilisateurs.
Evidemment, je ne vais pas vous dire qu’il ne faut pas faire cette session de formation initiale. Mais elle est loin de suffire pour une adoption au long terme.
Si je reprends ma métaphore sur l’équipe de foot… Une fois qu’ils ont joué leur premier match de foot, (ou même leur première coupe du monde 😉) les joueurs continuent à s’entraîner et se former pour évoluer tout le long de leur carrière.
Alors si vous voulez que vos utilisateurs soient aussi forts avec votre CRM que Mbappé avec un ballon ne vous contentez pas d’une seule formation.
La première formation permet de prendre en main l’outil. Mais elle doit être suivie par plusieurs phases d’apprentissages.
- Evidemment à l’arrivée d’un nouveau collaborateur : une formation devrait être intégrée à tout bon onboarding.
- Quand un nouveau process est mis en place : votre CRM vit et s’adapte à vos besoins, vos utilisateurs ont besoin de connaître et comprendre ces évolutions.
- Quand le taux d’utilisation commence doucement à chuter : parce que l’adoption d’un CRM n’est pas un long fleuve tranquille il faut parfois remettre un peu d’émulsion.
- Attention j’ai bien dit quand l’utilisation commence à chuter ; pas une fois qu’elle est au fond du gouffre ; ça vous fera gagner du temps et des données qui continuent à vivre et ne demandent pas un énorme nettoyage.
- Une formation continue avec l’accès à une bibliothèque de contenus mise à disposition des utilisateurs lorsqu’ils ont besoin d’explications (courtes vidéos, PDF avec captures d’écran, bulles d’aides…)
Et même une formation qui peut être coopérative !
Par exemple, dans une précédente expérience, j’avais mis en place quelque chose qui fonctionnait bien. (sans vouloir me jeter des fleurs 💐 ) L’été quand l’activité ralentissait je partais à la recherche des utilisateurs avec les meilleures best practices que ce soit dans le CRM lui-même ou avec des add-ons qu’ils avaient dénichés. L’idée : partager leurs astuces avec le reste de l’équipe. Un mini CRM summer camp.
Appuyez-vous sur vos early adopters !
La métaphore avec l’équipe de foot va être plus compliquée ici puisque dans une équipe de foot, il n’y a qu’un capitaine mais j’espère que dans votre équipe, il y a plusieurs early adopters qui voudront prendre le rôle de capitaine.
Souvent ce sont eux qui trouvent les raccourcis, testent les nouveautés, mettent en place des bonnes pratiques et des astuces pour mieux utiliser l’outil.
Alors ne leur donnez pas le brassard de capitaine mais bien de quoi devenir des ambassadeurs.
Parce qu’ils sont les mieux placés pour embarquer avec eux le reste des équipes. Ils parlent le même langage, ils connaissent les réalités et contraintes terrain…Et leurs échanges entre pairs peuvent être mieux reçus qu’un discours descendant de la direction. 😉
Alors donnez leur de la visibilité : impliquez les dans les formations, faites les intervenir dans les démos, partagez et valorisez leurs bonnes pratiques. Et pourquoi pas créer un programme ambassadeur pour les aider et les valoriser.
Parce qu’en règle générale, on est plus réceptif quand l’astuce vient d’un collègue plutôt que de la direction ou d’un éditeur.
Une formation CRM réussie c’est s’assurer une adoption réussie
Au final, la réussite d’un CRM ne dépend pas uniquement de l’outil ou des personnes qui l’utilisent mais bien du pont entre eux.
Des formations adaptées aux différents profils, des exemples ancrés dans la réalité terrain, un accompagnement dans la durée et des ambassadeurs qui embarquent les autres dans l’aventure.
Si vous voulez de l’aide pour construire vos formations CRM, nous pouvons en discuter ensemble !
Parce qu’un CRM, c’est comme un ballon finalement : si personne ne l’utilise, il ne peut pas créer de valeur 😉
