Quand on se lance dans la mise en place d’un CRM, on ne va pas se mentir : c’est un projet souvent long et coûteux.
Entre les licences, l’intégrateur, le temps passé en interne… c’est clairement le genre de projet sur lequel on n’a pas envie de se rater.
Alors, quand on démarre un projet CRM, on fait les choses sérieusement :
- un benchmark des meilleurs outils du marché
- un appel d’offres pour choisir l’intégrateur qui nous accompagnera
- un listing de tous les process que l’on souhaite intégrer dans le CRM
Et vous me voyez venir…
Le grand oublié de cette liste est souvent l’implication de vos collaborateurs.
Pourtant, ce sont bien eux qui vont l’utiliser tous les jours.
Le choix du CRM
🔗 Je ne vais pas m’attarder sur cette partie dans cet article mais si le sujet vous intéresse voici un autre article sur le sujet : Choisir son CRM : pas qu’une histoire d’outil
Le benchmark des outils et le choix de l’intégrateur restent généralement des décisions assez stratégiques, portées par la direction, les équipes IT ou les chefs de projet même s’il y a quelques erreurs et pièges à éviter dont on vous parle dans notre précédent article.
En savoir plus : sur avec notre article sur le choix d’un CRM
Mais une fois l’outil choisi, le vrai sujet commence : son adoption.
Impliquer vos collaborateurs dès le départ
Attention, quand on parle d’impliquer les collaborateurs, il ne s’agit pas uniquement des chefs de projet ou des managers.
Les utilisateurs finaux doivent aussi faire partie de la réflexion.
Ceux sont eux qui connaissent la réalité du terrain, qui vont devoir changer d’outils et donc d’habitudes.
Après 10 années dans l’écosystème Salesforce j’ai pu voir des CRM avec :
- des dizaines de champs obligatoires
- des règles de validation dans tous les sens
- des process tellement complexes que l’outil devient un frein
Résultat : au bout de quelques semaines, les équipes le contournent… ou arrêtent simplement de l’utiliser. Bref un joli gâchis de temps… et d’argent.
Pour la direction, le CRM est souvent un outil de pilotage : tableaux de bord, reporting, suivi de la performance.
Mais pour les commerciaux, c’est un outil de travail quotidien.
Et s’il complique leur journée plutôt que de l’aider, l’adoption sera compliquée.
Ne pas s’arrêter aux détracteurs
Quand on démarre un projet CRM, il y a presque toujours le même avertissement de l’intégrateur ou de l’éditeur :
“Certains de vos collaborateurs seront des détracteurs.”
Et je peux vous le confirmé, j’ai entendu des dizaines de fois la fameuse phrase :
« Ça ne sert à rien, je ne rentrerai pas mes données. Je connais déjà mes clients. »
Face à ces réactions, deux erreurs sont fréquentes.
Les écouter… un peu trop
Parfois, quelques détracteurs suffisent à faire douter de tout le projet.
On finit par se dire que si certains râlent haut et fort, d’autres pensent sûrement la même chose sans oser le dire.
Et petit à petit, on renonce à certains changements pour ne pas faire de vagues.
Les ignorer complètement
À l’inverse, certains décident de ne pas en tenir compte du tout.
On mise alors tout sur quelques ambassadeurs en espérant qu’ils réussiront à embarquer les autres.
Sauf que les détracteurs ont souvent un super pouvoir : embarquer les autres dans leur combat. (et oui c’est toujours plus facile de se plaindre que d’accepter un changement ne me dites pas le contraire 😉)
👉 La bonne approche ? Les écouter, comprendre leurs objections, et utiliser leurs retours pour ajuster le projet mettre en place des stratégies d’adoption.
Appuyez-vous sur vos top performers
Quand on veut progresser dans un domaine, on regarde généralement ce que font ceux qui réussissent le mieux.
Dans le sport, on observe :
- ceux qui font les meilleurs temps
- les méthodes qui donnent les meilleurs résultats
Pour votre CRM, c’est exactement la même logique.
Si vous avez des top performers dans votre équipe commerciale, mettez votre costume de détective (ou de journaliste) et allez leur poser des questions.
Bon, évidemment, débarquer avec :
« C’est quoi ton secret pour faire autant de ventes ? » ne donnera probablement pas grand-chose.
Mais un peu de temps et les bonnes questions peuvent mettre sur la bonne voie :
- Comment utilises-tu l’outil actuel ?
- Qu’est-ce qui t’aide vraiment au quotidien ?
- Qu’est-ce qui te fait perdre du temps ?
- Qu’aimerais-tu pouvoir faire plus facilement ?
- Raconte-moi ta dernière grosse vente ?
- PS : ne leur parlez pas forcément d’outils, voyez comment eux fonctionne ensuite c’est à vous de traduire leur fonctionnement pour le retransposer au mieux dans l’outils 😉
Ce travail d’enquête permet de construire un CRM vraiment utile pour les équipes.
Et bonus : en impliquant ces profils dans la construction de l’outil, vous pouvez aussi en faire de futurs ambassadeurs.
Ils pourront :
- tester l’outil en avant-première
- remonter des améliorations
- former les équipes
- faciliter l’adoption
Et dans un projet CRM, l’adoption fait souvent toute la différence entre un projet réussi… et un projet qui reste sur le papier.
Une implémentation CRM réussie c’est un CRM adopté
Au final, la réussite d’un projet CRM ne dépend pas uniquement du choix de l’outil ou de la qualité de l’intégrateur.
Elle dépend surtout d’une chose : l’adoption par les équipes. 🤜🤛
Un CRM peut être parfaitement paramétré, rempli de tableaux de bord impressionnants et de process bien ficelés…
S’il n’est pas utilisé par vos commerciaux il ne servira pas à grand-chose.
Impliquer les collaborateurs dès le départ, écouter leurs besoins, s’appuyer sur ceux qui performent déjà et transformer certains utilisateurs en ambassadeurs… ce sont souvent ces étapes qui font toute la différence.
Parce qu’au fond, un bon CRM n’est pas celui qui permet de tout suivre.
C’est celui que les équipes ont envie d’utiliser.
Et ça, aucun outil ne peut le décider à leur place.
Si vous avez un programme de déploiement de CRM ou un CRM qui prend la poussière nous serons ravis de vous aider à comprendre comment faire adhérer vos collaborateurs et donner à votre outils la place qu’il mérite.
